Aportaciones directas a la calidad

Walter A. Shewhart

Físico, ingeniero y estadístico estadounidense, conocido como el padre del control estadístico de la calidad. Nacido en New Canton, Illinois, asistió a la Universidad de Illinois antes de obtener el doctorado en física por la Universidad de Berkeley, California, en 1917.

Su carrera profesional la realizó como ingeniero en Western Electric de 1918 a 1924, y en los laboratorios Bell Telephone como miembro del staff técnico de 1925 a 1956 cuando se retiró.

La contribución más destacada de Shewhart corresponde con su participación como integrante del grupo de ingenieros de Bell Telephone’s, con quienes colaboró para mejorar la fiabilidad de sus sistemas de transmisión.

Dichos sistemas presentaban una elevada incidencia de fallas debido a que los amplificadores y otros equipos tenían que ser enterrados, razón por la cual existía una apremiante necesidad de reducir la ocurrencia de desperfectos y acciones de reparación a los mismos.

Cuando el Dr. Shewhart se unió a la Western Electric Company Inspection Engineering Department en Hawthorne Works en 1918, la calidad industrial estaba limitada a la inspección de productos terminados y la remoción de artículos defectuosos.

Sin embargo Shewhart entendía la calidad como un problema de variación, el cual podía ser controlado y prevenido mediante la eliminación oportuna de las causas que lo provocaban. Para ello recurrió al uso de gráficos en los cuales consignaba los patrones de comportamiento observados (gráficos de control).

Esto es, a través del uso de la estadística era posible asegurar en forma aproximada, que dicho fenómeno caería dentro de ciertos límites predeterminados, debido a que:

1. Las causas que condicionan el funcionamiento de un sistema son variables, por lo cual no sirven para predecir exactamente su funcionamiento en el futuro.

2. Los sistemas constantes existen únicamente en la naturaleza, no así en el ámbito de los sistemas de producción industrial, en donde las causas de variación siempre están presentes en los insumos para dichos sistemas.

3. Las causas de variación pueden ser detectadas y eliminadas.
Fue así como logró formular una relación entre el resultado de un proceso de manufactura y los factores que en él participan, es decir introdujo el concepto de retroalimentación como recurso para asegurar la calidad de los procesos productivos.

Existen dos tipos de variaciones en todos los procesos industriales y ambas variaciones causan variaciones posteriores en el producto final. Las primeras son variaciones de causa natural o común y pueden ser variaciones en temperatura, especificaciones en materias primas o electricidad etc. Estas variaciones son pequeñas y normalmente están cerca del valor medio. El modelo de variación sería similar a los modelos encontrados en la naturaleza y la distribución forma la curva de distribución normal (forma de campana). Las segundas son conocidas como causas especiales y suceden con menos frecuencia que las primeras.

Military Standard 105

Esta norma, es un estándar de la defensa de Estados Unidos que provee procedimientos y tablas para muestreo por atributos. Fue impuesta en los años 50 como de uso obligatorio para los proveedores del ejército. Adoptada fuera de las aplicaciones militares, para las que había sido propuesta. La norma está formada por un conjunto de 10 tablas y procedimientos de aplicación. Los planes obligan a adaptarse a Niveles de Calidad Aceptables (NCA), y permiten elegir entre tres niveles principales de inspección. En los procedimientos se indican como ir variando la rigurosidad de la inspección según sean los resultados obtenidos.

Edward Deming

Deming nació el 14 de octubre de 1900, y recibe su doctorado en físico matemático por la Universidad de Wyoming en 1926, inicialmente su interés principal fue la aplicación de las técnicas estadísticas ya que se formó en el grupo de Walter Shewart, quién desarrollo los métodos del control estadístico de la calidad (SQC). Fue Deming quien introdujo en Japón, después de la Segunda Guerra Mundial, los métodos del control estadístico de la calidad y que fundamentan el enfoque del control total de la calidad desarrollado por Kaoru lshikawa. Conceptualiza y desarrolla el círculo Deming para la mejora (plan, do, check, action), mismo que considera los elementos básicos del proceso administrativo, siempre consideró que el principal responsable del funcionamiento del programa para la calidad era la dirección de la organización, a través de técnicas administrativas.

Este autor consideró que la responsabilidad de la dirección se centraba en dos áreas principales: 

a) Creación de un clima laboral favorable para las mejoras de calidad. Destaca la importancia de lo que él llama motivación intrínseca (autoestima y responsabilidad individual por el trabajo realizado) en lugar de una motivación extrínseca (aceptación de recompensas materiales por el trabajo realizado). 

 b) Enfasis en los trabajadores en lugar de estructuras rígidas. Considera que la mayoría de los errores que se presentan en las organizaciones son causados o propiciados por la rigidez e imprecisión de la estructura organizacional más que por el personal mismo. 

Su propuesta de catorce puntos son la base para la transformación,  la filosofía Deming para la calidad, y son: 

1. Crear constancia de finalidad para el mejoramiento de productos y servicios.

2. Adoptar la nueva filosofía.

3. Terminar la dependencia en la inspección.

4. Considerar Calidad, servicio y precio en productos que se compren y servicios que se contraen.

5. Mejorar constantemente los sistemas de producción y de presentación de servicio.

6. Instituir métodos modernos de adiestramiento en el trabajo.

7. Instituir liderazgo en la supervisión.

8. Eliminar el miedo.

9. Romper las barreras entre áreas funcionales.

10. Eliminar los eslóganes, las exhortaciones y las metas para la fuerza laboral.

11. Eliminar estándares de trabajo, trabajo a destajo y cuotas numéricas.

12. Eliminar las barreras que estorban al operario.

13. Instituir un programa intenso de educación y adiestramiento.

14. Tomar medidas para lograr la transformación.

Philip Crosby

Crosby desempeñó las funciones de vicepresidente corporativo de calidad en ITT y es el fundador del colegio Crosby de Calidad, que ha impartido cursos seminarios para más de 15,000 directivos. Es también el autor de muchos libros, entre los que se puede citar" La Calidad es gratis: El arte de asegurarse de la calidad ", que constituye un texto de aceptación universal. La idea esencial del movimiento de calidad de Crosby es la prevención. Sostiene que la calidad es gratis. Sus costos solo están relacionados con los diversos obstáculos que impiden que los operarios la tengan desde primera vez. El principal objetivo de las empresas al implantar un sistema de calidad total debe ser, de acuerdo con Crosby, cero defectos. Los niveles aceptables de calidad deben prohibirse, pues comprometen el objetivo de cero defectos. Existen dos grandes problemas causantes de la mala calidad en la industria: los que se deben a la falta de conocimientos de los empleados y los que se originan en los descuidos y las faltas de atención. Los primeros pueden identificarse con gran facilidad, medirse y resolverse, pero los segundos requieren de un esfuerzo gerencial a largo plazo para modificar la cultura y las actitudes. Para Crosby, el proceso de mejoramiento de calidad debe partir de un compromiso de la alta dirección, y de una filosofía en la que todos los miembros de la organización comprenden sus propósitos. Lograr calidad sólo es posible a través de un cambio de cultura de la empresa en donde se le concede al personal la oportunidad de vivir con dignidad, brindándole un trabajo significativo y un ingreso suficiente. 

Joseph Juran

Abogado de profesión orientado a la estadística de costos de la "no calidad". El pensamiento de Juran, así como de los demás filósofos de la calidad está enfocado a que las empresas consigan y mantengan por consiguiente, el liderazgo en la calidad, definir los papeles de los altos directivos para conducir sus empresas hacia ese objetivo y disponer los medios que han de utilizar los directivos para ese liderazgo. Juran basa su teoría acerca de la calidad a partir de las observaciones hechas a los japoneses y sus estrategias utilizadas, las cuales incluían: 

• Ocupación de la alta dirección 

• Formación para todas las funciones y en todos los niveles

 • Mejora de la calidad a un ritmo continuo y revolucionario 

• Participación de la mano de obra a través de los círculos de control de calidad

 Para Juran la calidad incluye ciertos elementos que conviene definir: Producto: Salida de cualquier proceso el cual consiste en bienes y servicios, los primeros son cosas físicas y los servicios; trabajo realizado para otra persona. Incluido el software que es el programa de instrucciones para ordenadores o información general (planes, advertencias). Cliente: Cualquier persona que recibe el producto o proceso o es afectado por él. Los clientes externos son afectados por el producto pero no son miembros de la empresa que los produce; los clientes internos son afectados por el producto y son miembros de la empresa que los produce. Satisfacción del producto: es el resultado que se obtiene cuando las características del producto responden a las necesidades del cliente, generalmente, es sinónimo de satisfacción del cliente. 

a) Planificación de la calidad. Esta es la actividad de desarrollo de los productos y procesos requeridos para satisfacer las necesidades de los clientes y que implica los siguientes pasos

 • Determinar quienes son los clientes

 • Determinar las necesidades de los clientes

 • Desarrollar las características del producto que responden a las necesidades de los clientes

 • Desarrollar los procesos que sean capaces de producir aquellas características del producto

 • Transferir los planes resultantes a las fuerzas operativas

 b) Control de calidad Este proceso consta de los siguientes pasos:

 • Evaluar el comportamiento real de la calidad 

• Comparar el comportamiento real con los objetivos de calidad

• Actuar sobre diferencias

 c) Mejora de la calidad  Es el medio para elevar la calidad consta de los siguientes pasos: 

• Establecer la infraestructura necesaria para conseguir una mejora de la calidad anualmente 

• Identificar las necesidades concretas para mejorar los proyectos de mejora

• Establecer un equipo de personas para cada proyecto con una responsabilidad clara de llevar el proyecto a buen fin 

• Proporcionar los recursos, la motivación y la formación necesaria para que los equipos diagnostiquen las causas, fomenten el establecimiento de un remedio y establezcan los controles para mantenerlos beneficios

La evaluación de las características del producto inicia preguntando a los clientes cómo evalúan ellos la calidad; y la tarea de los altos directivos, será garantizar que los manuales de la empresa y la información incluyan definiciones claras de la palabra calidad.

Kaoru Ishikawa

Obtiene su grado de química aplicada en la Universidad de Tokio en marzo de 1939, año en que se vincula a una empresa dedicada a la licuefacción del carbón, que era una de las prioridades nacionales por aquella época, y adquirió experiencia en los campos de diseño, construcción y operaciones de investigación, entre mayo de 1939 y mayo de 1941, estuvo comisionado como oficial técnico naval en el área de la pólvora. Los ocho años que paso en la industria y en la armada lo prepararon para dedicarse al control de calidad. En 1947, regresa a la Universidad de Tokio, cada vez que hacía experimentos en su laboratorio tenía problemas con la dispersión de datos, por esta razón comenzó a estudiar métodos estadísticos en 1948. En 1949 acudió a la Unión de Científicos e Ingenieros Japoneses (JUSE). 

A comienzos de la década de los 50 los programas de capacitación para supervisores se llamaban ' Talleres de estudio de CC ", estas actividades se han difundido muy rápidamente. lshikawa está considerando en el Japón como el principal precursor de la Administración de la Calidad Total. Se inspiró en los trabajos de Deming y Juran y, en menor grado de Feigenbaum. Es muy admirado por las siguientes contribuciones: 

1. Círculos de Control de Calidad (CCC), fue el primero en introducir este concepto y ponerlo en práctica con éxito.

 2. Desarrollo los diagramas de espinas pescado, de causa-efecto o de lshikawa, que se usan actualmente en todo el mundo en las mejoras continuas, para representar los análisis de los efectos y sus posibles causas. Técnicas de lshikawa para el CC 

A. Técnicas estadísticas elementales: Análisis de Pareto (los pocos vitales y los muchos triviales) Diagramas de causas y efectos ( no es una técnica estadística) Estratificación Lista de comprobación (bitácora) Histograma Diagrama de dispersión Controles y gráficas de Shewart 

B. Método estadístico intermedio: Análisis teórico y de muestreo Diversos métodos de estimación estadística y comprobación de hipótesis Métodos basados en pruebas sensoras Métodos de diseño experimental 

C. Métodos estadisticos avanzados (con computadoras): Diseño experimental avanzado Análisis multivariados Métodos de lnvestigación de operaciones 

3.- lshikawa ha hecho comentarios de que el enfoque de Feingenbaum del Control de Calidad Total incluye muchas personas que no son especialistas y, por consiguiente, tienen limitaciones en cuanto a su contribución a la resolución de problemas. Sostiene que el control de calidad en toda la compañía, tiene que basarse en el uso generalizado de técnicas estadísticas. Clasifica las técnicas en tres categorías, lshikawa piensa que el 90-95% de los problemas pueden resolverse usando técnicas estadísticas elementales, que no requieren conocimientos especializados.

http://www.ingenieria.unam.mx/industriales/historia/carrera_historia_shewhart.html
http://docencia.fca.unam.mx/~lvaldes/cal_pdf/cal7.pdf